我在診所實習的工作內容非常包羅萬象, 除了在恢復室跟手術室協助獸醫跟獸醫佐大哥大姐, 也必須要在人手不夠的時候, 幫櫃檯客服小姐接接電話, 所以也常常會跟客戶互動.
剛開始我其實對客服這個工作有一定的抗拒感, 很不喜歡跟不認識的人講電話, 總覺得很不自在, 會彆扭. 但是做久了一些, 跟櫃檯小姐偷了一點師, 多成功的做了幾個客戶的生意, 就慢慢的有信心起來. 畢竟大部分的人, 都還是非常明理友善的.
好山好水沒有大事發生的時候, 當然做什麼都非常平順, 不過還是間接會有一兩個令人難忘的 "奧客", 讓還是客服菜鳥的我很吃不消.
上個禮拜, 我正在櫃檯幫忙的時候, 桌上的電話響了起來, 我接起來, 聽筒另一頭的女士, 操著些許西班牙語口音, 跟我說她為她的貓咪預約了隔天做手術, 向我詢問醫生手術的時間.
這是我常常遇到的問題, 所以我很輕鬆的告訴她, 因為我們是專門做絕育手術的診所, 所以統一給客人報到跟送交寵物的時間是早上的6:30-7:30, 之後主人可以自由離開, 等所有手術完成了以後, 一般是下午3點到4點半的時間, 我們會開放給主人領回寶貝們.
"什麼?" 她顯然有點困惑.
於是我又說了一次.
"那我的貓咪的手術時間是什麼時候呢?"她問.
疑, 這不就是你一直在問的事情嗎? 我有點納悶, 但是還是很有耐心的向她說明,
"一般客人把貓狗交給我們之後, 我們會幫牠們做術前檢查, 然後在8:30左右開始做準備麻醉動物開始手術, 每次一床直到完成所有當天進來的動物為止. 手術時間視情況而定, 一般會在下午3點前結束. 因為我們是做完術前檢查之後才決定手術順序的, 所以沒有辦法告訴你你的貓咪的確切手術時間, 不好意思喔. "
"那手術時間到底是什麼時候啊?" 老太太很堅持的窮追猛打.
我心裡開始有點圈叉, 這位女士你是在鬼打牆嗎??? 但是算了, 受人俸祿為人消災嘛, 我又重複了一次上述的發言.
女士開始有點慌, "你能不能幫我問問看, 告訴我一個確切的手術時間, 然後我到時再帶貓咪過來. 我家住滿遠的, 然後又沒有公車到你們那邊, 7點半對我來說太早了, 我可能到不了."
"不好意思, 不行喔, 因為這樣做會打亂我們的手術程序," 我說, "或者你有沒有辦法請家人還是有車的朋友載你過來呢?"
"什麼? 我問手術時間可不可以改?" 她又問.
對著這個客人我開始覺得力不從心. 可能她英文不是很靈光吧, 我心想, 之前接到過很多客人都是不太會說英文的新移民, 他們其實都非常友善好說話, 只是因為語言的不同, 溝通上會有點小麻煩. 於是我和顏悅色的問: "ma'am, 其實我們也有同事會說西語, 所以我們也有提供西語服務, 或許您要不要跟她們討論看看呢?" (我發誓我真的非常和顏悅色, 毫無半點不耐煩/瞧不起的口氣.)
一般只要我丟出這個問題, 電話那頭都會發出鬆了一口氣般的的 "yes, please", 但是我萬萬沒想到, 這位天才女士安靜了一兩秒後, 竟然非常憤怒的回嘴:
"你的意思是說我的英文不好嗎? 什麼東西? 不要把我當笨蛋這麼看不起人! 你的英文才爛, 你才是笨蛋! what the FUCK is wrong with you people?" (罵人罵得倒挺流利, 可見得不是第一次了.)
我愣住, 錯愕的三秒過去, 我開始感到一股強度10級的怒氣從心裡升起來, 真想對著話筒咆哮回去, 你才什麼狗屁東西, 他x的, 你自己觀念不正確要這樣曲解我的意思我也沒辦法, 但是就請不要亂發脾氣做人身攻擊, 你有沒有家教的啊? 天下還有比這個更雖的事情嗎?
也很想酸她兩句: "我從來不覺得講西語就等於低智商, 不過以閣下驚人的表現, 我可以肯定您的水準一定在平均之下, 不爽你來咬我啊. 哼."
但是礙於生意, 礙於診所的客服名聲, 礙於上司就在我身邊 (<-- 我覺得這是最大的原因, 哈, 我果然不適合做客服), 我硬是把堆積到口的問候活生生的吞下去, 儘量用平靜和悅的聲音說道: "ma'am, 您誤會我的意思了, 我只是想要讓您知道我們有提供不同語言的服務, 讓你可以有多一個選擇而已, 如果有讓你不開心或者感覺不舒服的地方, 我跟你道歉. 不好意思."
她還想要繼續抱怨些什麼, 我溫和的打斷她: "look, ma'am, 我只是一個實習生, 真的沒有權力決定還是干預手術時間, 你介不介意跟我的上司說說看你的情況呢?"
她說好. 我把電話轉給上司, 心裡卻仍然怦怦怦的跳, 臉上也熱辣辣的, 好像無故被誰刮了一巴掌一樣.
(一口骯髒氣憋住不上不下的待續)
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